法制周報訊（尹秀春 補正林）"真的太感謝了，如果沒有你們的幫助，我的補助標準也不會提高這么多！”近日, 57歲的芷江侗族自治縣芷江鎮(zhèn)垅口村村民沈澤東激動地將一面繡著“信訪為民暖人心，用心用情解民憂”字樣的錦旗送到該縣信訪局，感謝縣委、縣政府有效解決了其多年反映的提高傷殘補助標準的訴求。
這是該縣推進信訪“三無”創(chuàng)建工作、心系群眾解民憂的一個縮影。
近年來，該縣縣委縣政府始終堅持“以人為本、信訪為民”的信訪工作理念，不斷創(chuàng)新工作舉措，健全完善工作機制，真情實意為民解難，及時就地化解信訪矛盾，切實維護群眾合法權益，有力夯實了基層基礎工作，促進社會和諧穩(wěn)定，被評為2019年度全國信訪工作“三無”縣。
搭建平臺：打造群眾信訪“快車道”
為切實保障群眾正當信訪權利，該縣完善了信訪熱線、綠色郵政、信訪代理、心理咨詢和法律咨詢等服務。
2016年以來，該縣新設立網絡投訴處理中心，著力構建網上信訪服務平臺，全面推行網上信訪受理，加強宣傳推廣，引導群眾“多網訪、少走訪”，不斷提高網上信訪的知曉率、參與度，4年來網上信訪量持續(xù)保持在信訪總量的62%以上，網上信訪已成為群眾信訪主渠道。
同時，以縣信訪局為龍頭，在全縣18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直正科級單位設立信訪辦（群眾工作組），明確專人專崗負責信訪工作，并在219個村（社區(qū)）設立信訪室（群眾工作室、信訪e站），3292個村（居）民小組設立信訪工作信息員，確定專人擔任網信工作代辦員和引導員，從而構建起縣、鄉(xiāng)、村、組四級工作網絡體系，實現(xiàn)了群眾（信訪）工作管理服務的全覆蓋，為群眾提供“一站式”服務，推動群眾（信訪）工作“一條龍”辦理、“一攬子”解決。
該縣財政投入270余萬元，建立完善“芷江網上信訪綜合應用平臺”，將“信、訪、網、電”等多種渠道（包括來信、來訪、網信、電話熱線、領導信箱、微信短信等）受理的信訪事項全部納入信訪信息系統(tǒng)，實行“網上流轉、網下辦理、網上回復”。
網上互動、網下聯(lián)動。芷江通過發(fā)揮綜合平臺管分流、部門管辦理、信訪管監(jiān)督、社會管評價的“大數據”功能，打造了一條群眾信訪的快捷通道。
完善機制：建設服務群眾“陽光房”
為切實做到來信必登、有訪必接、初訪必辦、重訪必交、未辦必督，該縣制定規(guī)范信訪事項受理辦理工作規(guī)程，健全完善受理辦理工作制度，進一步規(guī)范信訪事項登記錄入、轉送交辦、答復送達、結果錄入等程序，以剛性制度督促責任單位規(guī)范辦理，防止敷衍應付“簡單辦”，杜絕不依法依規(guī)“胡亂辦”。
在此基礎上，制定出臺《信訪事項簡易辦理辦法實施細則》，確定咨詢建議、日常生活、突發(fā)事件3大類信訪投訴事項必須快速回應、及時轉（交）辦、限時辦結。對一般信訪件，辦理時限縮短50%。縣委書記批示交辦的信訪件，由責任單位按照“四個重新”的要求，一律在15日內辦結，并與信訪人見面溝通，達到案結事了人穩(wěn)的目的，推動高效就地解決信訪問題。今年以來，全縣就快速回應及時辦理相關信訪事項 45件。
針對不按要求及時辦理，或因責任不落實、處置不到位，導致重復訪、越級集體訪或非正常訪，造成不良影響的問題，該縣全面壓實責任，出臺了《芷江侗族自治縣信訪工作責任追究辦法》，視情況對責任單位和責任人給予通報批評、誡勉談話、責任追究和納入重點管理。近三年來，5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、7個縣直單位被通報批評，20余名干部受到約談，切實增強全縣各級各部門抓信訪、促落實、保穩(wěn)定的責任感和主動性。
夯實基礎：筑牢黨群干群“連心橋”
走進縣人民接訪服務中心接待登記窗口，只見接談、調處等接訪設施一應俱全，各種規(guī)章制度規(guī)范上墻，信訪工作人員對來訪群眾依次進行登記、接談，現(xiàn)場秩序井然有序。
芷江深入開展“人民滿意窗口”創(chuàng)建工作，按照有場所、有人員、有保障、有效果的“四有”標準和“一流標準、一流保障、一流服務”要求，加強硬件建設，完善接訪設施，改善接訪條件，優(yōu)化服務環(huán)境，提升服務水平，堅持把信訪部門建設成“群眾之家”，著力營造規(guī)范、有序、溫馨、和諧的信訪環(huán)境，不斷增強接訪處理實效。
2019年7月17日，芷江侗族自治縣芷江鎮(zhèn)富華新城小區(qū)有30戶居民打算聯(lián)名到縣里反映開發(fā)商違規(guī)收取不動產代辦費的問題。芷江鎮(zhèn)飛虎路社區(qū)工作人員吳某得知這一情況后，立即趕到該小區(qū)，耐心聽取居民反映情況，并當場邀請代表一起到縣有關部門反映情況。
隨后，吳某帶領幾位居民代表到縣信訪局反映情況。縣信訪局得知后，立即協(xié)調縣市場監(jiān)管、不動產等相關部門，認真研究調處，最終將居民反映的這一問題徹底解決。
芷江建立完善干部“駐訪代訪”機制。全面推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部駐訪制度，推廣村（社區(qū)）主要班子成員村部坐班接訪制度，現(xiàn)場解決矛盾糾紛和信訪問題；開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部定期收集社情民意，對確實無法解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部收集梳理后，采取“代訪”形式逐級向上反映并妥善解決；針對群眾不懂網上信訪、不愿去政府上訪的情況，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）建立網信服務代理點，推行群眾信訪事務代理制度，由村（社區(qū)）干部、駐村聯(lián)村干部代為群眾反映問題；同時，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)市場人口聚集場所設立網上信訪代理服務點，為當地群眾網上信訪提供及時、就地、便捷的公益性服務。
探索建立“三調聯(lián)動”與信訪矛盾糾紛化解機制。建立縣聯(lián)合接訪中心，依托人民來訪服務中心，完善“一站式受理、一條龍服務、一攬子解決”信訪接待處理模式，推動相關職能部門參與聯(lián)合接訪，形成信訪部門綜合協(xié)調、責任單位聯(lián)動處理、工作流程規(guī)范完善、服務群眾便捷高效的“信訪超市”。依托縣、鄉(xiāng)、村綜治中心和便民服務中心，整合人民調解、行政調解、司法調解資源，大力推進“三調聯(lián)動”與信訪調解有機結合，鼓勵“五老”人員參與化解信訪矛盾糾紛，引導信訪人達成協(xié)議，妥善化解突出信訪矛盾。
壓實責任：構建解決訴求“終點站”
接待群眾來訪是考驗領導干部能力和水平的大考場。該縣建立領導干部接訪長效機制，保證每個工作日有一名縣級領導到縣信訪局坐班接訪，縣直部門每個工作日有一名副職以上領導在本單位接訪，鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導干部隨時接待群眾來訪。今年以來，縣級領導到縣信訪局坐班接訪260批次、1030人次，現(xiàn)場處理信訪問題117件，領導批示交辦143件。
同時，大力開展領導干部下訪活動，所有縣級領導、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門主要負責人定期下沉到一線，采取帶案下訪、預約接訪、重點約訪等方式，當面聽取群眾意見，及時解決合理訴求，對無理訴求耐心解釋疏導。
嚴格落實“首辦責任”制，積極推行讓群眾“最多訪一次”，進一步簡化工作流程，依法、高效、快捷地辦理好每一封來信、接待好每一次來訪、處理好每一件投訴，縮短信訪事項辦理時限。加大初信初訪的辦理力度，對一些事實清楚、責任明確、易于辦理的信訪事項，堅持“馬上就辦”，切實提高群眾的滿意度。對初信初訪中比較疑難復雜的問題，實行領導包案化解，明確包掌握情況、包解決困難、包依法處置、包息訴息訪的“五包”措施，縣級領導帶頭，有關部門參與，做到級級有人抓、層層有人管，確保高效快速辦結初信初訪，有效杜絕初信初訪演變?yōu)橹匦胖卦L。
為抓實信訪積案化解，該縣堅持問題導向和目標導向，按照信訪積案“減存量、控增量、年清零”總體要求，對中央、省、市交辦和縣本級排查出的信訪積案，全部交由縣級領導包案調處，做到“一案一領導一班子一方案，一包到底”，嚴格落實領導包案化解責任，建立積案臺賬，因案施策，合力攻堅，基本實現(xiàn)信訪積案“一年一清，不轉下年”的良好局面。
責編：張東久
來源：法制周報
